2 de janeiro de 2013
Por Sílvia Maria Basile*
Fonte:
www.feriasvivas.org.br O apelo do sol e praia e a perspectiva do lazer familiar criam um clima de expectativa que movimenta o trade turístico de norte a sul do país.Quando compramos um produto ou contratamos um serviço qualquer, esperamos que este nos ofereça o retorno prometido: a televisão terá uma boa imagem, o hotel será confortável, o médico acabará com aquela dor nas costas, a viagem será agradável etc.Depositamos confiança em quem fabrica ou nos vende. Portanto, não aceitamos que nos desapontem. Em alguns casos, porém, a televisão não liga, o hotel é barulhento, a dor continua, o ônibus quebra na estrada. Pior ainda é que, por vezes ,esses produtos ou serviços nos põem em risco, causando-nos, além dos danos materiais, outros à nossa saúde, podendo até nos matar.Da mesma forma, quando contratamos uma operadora de turismo confiamos em que ela nos proporcionará tudo aquilo que anunciou. E acreditamos que a segurança dos clientes seja um direito implícito a todos os serviços por ela oferecidos. Mesmo assim, temos de conferir rigorosa e antecipadamente o prometido, para que a atividade de turismo ou lazer seja mesmo prazerosa.Em primeiro lugar, devemos nos obrigar a ter conhecimento dos direitos básicos do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor, que são, entre outros: o direito de ter “a proteção da vida, da saúde, e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”; e também direito “à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como os riscos que apresentam”. Assim, antes de contratar os serviços de qualquer operadora, exija uma detalhada descrição, de preferência por escrito, da atividade, seu grau de dificuldade, nível técnico exigido, os riscos envolvidos, equipamentos e vestimentas necessárias. A Associação Brasileira de Normas Técnicas já estabelece na norma NBR 15286 as informações mínimas preliminares a serem fornecidas aos clientes.
Muitas operadoras ainda exigem que seus clientes assinem um Termo de Responsabilidade, que para o turista parece isentar a empresa de qualquer responsabilidade no caso de um acidente. Entretanto, mesmo que esse Termo seja assinado, o cliente continua a ter os mesmos direitos que já mencionamos e as operadoras continuam a ter as mesmas responsabilidades. O termo, porém, é útil para garantir que o cliente tomou ciência da natureza da atividade e dos riscos envolvidos.Infelizmente, estar bem informado sobre as características da atividade e seus riscos, não é tudo. É apenas um primeiro passo que, mesmo sendo simples, não é implementado por um grande número de operadoras nesse Brasil afora.Muitas outras medidas precisam e poderiam ser tomadas pelas operadoras para gerenciar riscos em suas atividades. Algumas dessas medidas são mais fáceis de serem percebidas pelo cliente, outras não.Entre as mais fáceis estão os procedimentos de segurança que antecedem a atividade ou que são realizados no seu transcorrer. Eles devem ser comunicados a todos os participantes, quando possível de forma verbal e por escrito. É interessante notar que mesmo algumas atividades aparentemente fáceis, como um passeio por uma trilha, apresentam riscos. E difícil para um cliente perceber riscos em um ambiente desconhecido, porém é muito comum o condutor achar que tal risco é óbvio e, por essa razão, nenhum aviso será dado. Porém, é responsabilidade da operadora identificar tais riscos e prevenir seus clientes. A ABNT já estabelece na norma NBR 15331 requisitos para sistemas de gestão da segurança.A qualidade dos equipamentos técnicos utilizados (cadeirinhas, capacetes, cordas, entre outros) também é um bom parâmetro para se avaliar a seriedade da operadora com relação à segurança. Estes equipamentos devem ser, preferencialmente, certificados seguindo padrões internacionais.Finalmente, condutores comprovadamente experientes e capacitados, com cursos de primeiros socorros, também devem ser uma exigência básica dos clientes, principalmente quando a atividade acontece longe de centros urbanos. A ABNT já estabelece na norma NBR 15285 as competências básicas necessárias para um condutor.Informações específicas sobre o que observar em 17 atividades turísticas como, por exemplo,
buggies,expedições 4×4,
canionismo,
caminhada,
arvorismo,
embarcações,
piscinas,
ciclismo, hotéis e pousadas,
entreoutros, podem ser acessadas através do site da Associação Férias Vivas
http://www.feriasvivas.org.br. Seguindo as orientações ali indicadas é possível garantir dias de pura alegria e diversão.
Sílvia Maria Basile éarquiteta e diretora-presidente da Associação Férias Vivas, ong fundada em 2002, com a missão de “educar para o turismo e lazer seguro e responsável”. Participou como especialista convidada do Papo de Mãe sobre “Férias”, exibido em 30.12.2012.
