O cliente tem sempre razão?

Quem ainda não ouviu essa frase? E quem conseguiu, de fato, sem uma boa briga jurídica ou sem muita dor de cabeça, ou horas, ou até dias, gastos ao telefone ou idas e vindas aos estabelecimentos, comprovar se isso é verdade?

Essa foi uma frase criada em 1909, por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, para “convencer” seus clientes que eles sempre serão ouvidos e atendidos de forma acolhedora e conseguirão um serviço e um produto que os satisfaça e que cumpra o que foi prometido.

O que mudou? Os clientes? As empresas? O relacionamento? Algo mudou mesmo? Será que o cliente sempre tem razão

Muitas vezes os clientes são distraídos, desatentos, desinformados, ingênuos ou uma lista enorme de outros adjetivos que os levam a cometer erros de interpretação, algumas vezes por sua responsabilidade e outras por absoluta intencionalidade do “vendedor”.

É necessário conhecer o que está à venda e, se possível, a real necessidade de seu consumo. Além disso, é importante conhecer os custos para adquirir e as consequências da compra desse produto.

Quando se adquire um bem, um carro, um eletrodoméstico, um imóvel, costumamos pesquisar, analisar, avaliar vários sites, antes da escolha e da aquisição definitiva. Nesses casos, a não ser que a compra seja feita por ímpeto, sem muito critério, a proposta é sempre acertar e tirar o melhor proveito do produto adquirido.

Mas, muitas vezes, somos “iludidos de um jeito tão fofo” que só descobrimos os erros e os enganos quando já pode ser muito tarde para tomar qualquer providência.

E você está se perguntando:

- Virou economista, publicitário agora?

- Quero só ver como você vai relacionar isso à amamentação...

A indústria sabe trabalhar

Dicionário:

Substituto

1. Que ou o que exerce as funções de outrem, na sua ausência ou impedimento.
2. Diz-se de ou qualquer substância, artigo etc. que substitui outro semelhante ou que apresenta qualidades ou propriedades análogas às dele

Quando falamos de substitutos de leite materno, a explicação 1 é perfeita. Quando a mãe não pode ou não consegue ou não deseja amamentar, na ausência ou impedimento do leite materno, recomenda-se um substituto, que deve ser receitado após avaliação da criança por pediatra ou por nutricionista, e não pela “prescrição” da indústria

O substituto de leite materno pode ser semelhante, ter propriedades análogas, porém como substituto, quando o que é o mais adequado e espécie-específico, o leite de mãe, não está, por qualquer razão, disponível. 

A indústria de substitutos de leite materno (SLM) tem estratégias para que seus produtos tenham $uce$$o. As fórmulas infantis, os compostos lácteos, os alimentos infantis são propagados para o “público-famílias” como sem riscos, seguros, perfeitos e, muitas vezes, até melhores e mais adequados que o original “leite de mãe”. 

Não se iludam. Produtos bons, ruins, úteis, prejudiciais à saúde... em grande parte das vezes, isso pode não fazer diferença. A indústria visa lucros. E nenhuma ação das indústrias é feita de forma impensada.

E não que seus produtos não tenham supervisão de órgãos de vigilância. Têm sim. Mas, sua utilização requer conhecimento do funcionamento de cada corpo, de cada criança, para que seja devidamente adequado a cada situação, a cada faixa etária. E isso, só pode ser identificado em consultas, pelos profissionais éticos, atualizados e sem conflitos de interesse.

Veja também: 

• O Melhor Produto do Mundo tem nome e sobrenome
• Conflitos de interesses na amamentação? Temos. E muitos
• A decisão sobre amamentar é da mãe, mas ela precisa estar bem informada

Um dos departamentos mais importantes em uma indústria é o de marketing e publicidade. E quem não tem um departamento próprio na sua empresa, para sair do “anonimato” e aumentar suas vendas, contrata profissionais da área, que seguem as orientações de quem os contrata.

Uma publicação recente com a proposta de avaliar as mensagens sobre a alimentação infantil em sites de fabricantes de substitutos do leite materno comparando as informações sobre amamentação e leite materno (LM) com as da alimentação com fórmula infantil (FI), coletou dados de cinco deles (citados no estudo - Similac, Enfamil e Gerber, que juntos representam aproximadamente 98% do mercado de FI dos EUA).

Os resultados mostraram que os sites abordavam mais amamentação e leite de mãe do que a FI, mas citavam muito mais os benefícios da FI para o cérebro e sistema digestivo do bebê (44%) do que amamentação e LM (<26%). Do conteúdo amamentação / LM, 40% reforçavam problemas como mamilos doloridos e fissuras.

As informações traziam duas vezes mais os benefícios das FI sobre o LM do que o que era melhor de cada marca sobre as concorrentes, algumas até exibindo imagens que mostravam as facilidades da FI e as dificuldades da amamentação.

Assim, para um público vulnerável, sensibilizado, mais influenciável, que passa por muitos momentos de insegurança quanto à efetividade e à quantidade adequada de seu produto (leite materno), as promessas de nutrição, sono (da mãe e do bebê), funcionamento intestinal, desenvolvimento cerebral são tentadoras.

Junte-se a isso, muitas vezes, rede de apoio inadequada, acesso dificultado a serviço pediátrico imediato para orientação, ausência de bancos de leite próximo e teremos um cenário favorável às influências do mercado.

Como já abordei em artigo anterior aqui:

“... os produtos fabricados artificialmente pelas indústrias têm sua indicação. E são importantes e específicos. São substitutos do leite materno. São praticamente medicamentos, que deveriam ser prescritos e receitados apenas por profissionais habilitados e que conhecem profundamente sua composição, indicação e contraindicações. Nesse caso? Pediatras e nutricionistas.”

Já o leite materno, o leite de mãe, específico para a espécie, é produzido, armazenado, entregue e pronto para consumo pela orientação da mãe-natureza. Só precisamos melhorar o nosso departamento de Marketing e Publicidade. Afinal, temos O Melhor Produto do Mundo.

*Dr.  Moises Chencinski , pediatra e homeopata.

Presidente do Departamento Científico de Aleitamento Materno da Sociedade de Pediatria de São Paulo (2016 / 2019 – 2019 / 2021).
Membro do Departamento Científico de Aleitamento Materno da Sociedade Brasileira de Pediatria (2016 / 2019 – 2019 / 2021).
Autor dos livros HOMEOPATIA mais simples que parece, GERAR E NASCER um canto de amor e aconchego, É MAMÍFERO QUE FALA, NÉ? e Dicionário Amamentês-Português
Editor do Blog Pediatra Orienta da Sociedade de Pediatria de São Paulo.
Criador do Movimento Eu Apoio leite Materno.